幫助企業解決三個問題之三：成交客戶

什麼是O2O？這是這一兩年來很夯的一個新名詞，意思就是「Online to Offline，線上經營導引線下消費」。但其實這種行銷需求本來就一直都存在，如果公司都只是一直在「經營」社群工具，卻始終沒有獲得實質的績效，那又有什麼用呢？

就像Facebook的粉絲專頁，不論你有幾萬或幾十萬粉絲，如果花了很多精神每天發文、辦活動、送獎品，最後卻看不到對企業有任何實質幫助，那這種行銷實在是非常空虛的。這裡的實質幫助不一定要導引消費，即使只是增加品牌形象或是網路影響力都好。

你或許會覺得好奇，怎麼可能會有這種情況發生？但事實上你去看看許多大公司經營的粉絲專頁，粉絲人數雖然不少，但小編們每天都在貼一些和品牌無關的心靈小語或搞笑圖文，對那些經營者來說，唯一的KPI大概只有每月貼了幾篇文章、增加了多少粉絲而已，實質有什麼效益？誰能保證呢？

回到Line@的經營，其實道理是一樣的，如果我們想盡辦法新增了許多粉絲，最後卻無法對企業有任何助益，那又何必要花時間去經營呢？

還記得前面提過的那個阿達3C賣場的故事嗎？請注意，吸收粉絲和黏住粉絲都只是過程而已，千萬別忘了阿達的初衷，他主要的目的還是希望透過Line@的經營，可以增加整體公司的業績。所以，我們可以來設想看看，究竟業績最後從那幾個地方帶進來呢？

第一、因為阿達在門口張貼「掃描QRCode關注帳號就送福袋」的活動，所以吸收到不少過路客變成粉絲，這些人因為拿獎品而走進了店裡，成功營造了門市活絡的氣氛，而且也增加了消費的可能性，就算這次沒有消費，他們也會是未來潛在的消費客戶。

第二、本來所有曾經消費過的客戶，和這家店的連結只有一張名片+保固卡，下次再來光華商場時，因為同類型的店家實在太多，連想再找到阿達的店都不容易，說不定就跑到別家店去消費了。現在因為這些客戶都關注了阿達的Line@帳號，平常就持續有在互動，就算沒發問過，也會經常收到阿達最新3C情報訊息，早就對阿達有一定的熟悉感與信任感，下次想再消費時，很容易第一個就想到他們的店，於是，這些客人就從單次消費，慢慢變成經常來拜訪的老主顧了。

第三、O2O，不只可以解釋成「Online to Offline」，其實也可以說是「Offline to Online」。這些原本因為在實體門市接觸或消費過的客戶，因為Line@的關係變成了在網路上和老闆互動的粉絲，當然也有可能進一步變成「阿達3C網路賣場」的忠實會員。畢竟客戶來自全國各地，不是每個人都有機會再回到光華商場消費，尤其是當他有比較急迫的需求時，倘若可以順勢滿足他們線上購物的需求，那自然也可以為公司創造更多的商機了。

Line@有一個現成的導購工具叫做「優惠卷」，店家可以設定優惠內容，例如折價多少錢，或是消費就贈送什麼小東西，然後一次發送給所有的粉絲。有些商家使用過幾次這個功能之後，發現真正拿優惠卷來兌換的人似乎不多，就輕率的認為Line@的導購效果不好。

事實上，不是這個工具有問題，問題是出在經營者對這種優惠兌換方式有著太高的期待。其實用折價卷來導購本來就是一個老掉牙的行銷方式，速食店不是經常也在路邊發送這種折價DM嗎？用Line@的差別只是可以節省印製折價卷的成本，以及可以用最快的速度傳送到粉絲手裡罷了，不代表拿了卷會回來使用的比例就會比較高。我想，除非是店家有打出一個不可思議的優惠，例如買一送一，或是某個熱銷商品限量免費大放送，相信絕大部份的人收到訊息還是看過就算，只把它當成廣告的一種而已。

那麼究竟使用Line@這種即時通訊工具來行銷，要怎樣才會有比較理想的導購效果呢？

我們如果把Line@也當成一種社群工具來經營，它和FB粉絲專頁的經營方式其實有點像，大部份的粉絲都會是潛水族，很少有人會主動浮出來和版主互動，不過它和FB粉絲專頁比起來，少了很多的擴散效果，取而代之的是隱秘性與專屬性，更像是一對一的聊天諮詢工具，經營者只是多了群發的功能而已。因此，社群經營如果要有較佳的導購效果，一定要注意做好以下幾件事：

一、不要盲目衝粉絲人數，寧可找到正確的族群。如果你明明是做3C賣場的經營，粉絲卻全都是對美食、旅遊有興趣的人，那當然導購的效果會不如預期。粉絲還是貴精不貴多。

二、多一些人味，多一些互動。社群講求的是人和人的互動，在Line@的經營裡，粉絲是沒辦法互相認識聊天的，他們唯一可以互動的人就是老闆，如果這個Line@帳號看起來的感覺很嚴肅，問了問題也沒人理會，那他們以後怎麼敢再向你提問呢？至於要怎麼呈現多一些人味，之後會有專門的篇章來闡述重點。

三、「信任感」是社群經營裡最重要的關鍵。說實在，現在很多商品在PChome或是Yahoo奇摩之類的商城都買得到，而且今天買明天就可以到貨，不但可以刷卡、分期、運費門檻低，消費者還不用擔心被騙，他們為什麼一定要和你買東西呢？原因通常不會是因為你比較便宜，而是因為他們相信你這個人，而且喜歡你們公司的服務。

「當我還只有一個需求，不確定該買那一家的商品時，你會在線上為我詳細剖析各家商品的優劣差異；當商品買到手之後如果有瑕疵，你一定會在最快的時間讓我無條件退換貨；當產品拿到手之後如果不會使用，你也會不厭其煩的在線上對我教學。這些都是我選擇向你消費的原因，因為你的貼心服務，讓我感到很安心，完全沒有後顧之憂。」

看到這裡，或許你會覺得太不可思議了，那個店家有辦法做到這麼貼心的服務？這要耗費多少的時間在Line上和網友做互動，這樣執行的投資報酬率真的划得來嗎？請你千萬要記得，不要只把焦點放在客戶單次的消費，而應該放在這個人對我們公司整體、終身的價值。如果他對你的服務真的感到滿意，不但會持續來消費變成老客戶，還會主動幫你們公司對外宣傳，一個人可能影響十個人，好口碑就是這樣做出來的。

社群行銷導購絕非一朝一夕可以看到成績，是用心長期經營的結果，請你參考以下社群行銷的流程：